Trop souvent perçue par l’IT comme se limitant à l’ergonomie et au graphisme d’interface, l’UX joue un rôle essentiel, notamment en termes de confiance numérique. Dès lors, elle doit être considérée par la DSI comme un indicateur stratégique, un vecteur de performance indispensable à la bonne valorisation du patrimoine numérique de l’organisation.
L’UX est le souvenir du ressenti d’une action
L’User eXperience ou l’Expérience utilisateur est le ressenti global d’utilisation d’un outil, d’un service, d’une action qui se construit dans la réalisation d’un ensemble de tâches visant un objectif. C’est l’expérience vécue d’un usage, numérique ou pas, avec ou sans outils.
L’UX est un indicateur stratégique du SI
Cette expérience utilisateur est vécue en situation opérationnelle et laisse une trace mémorielle pour induire un sentiment de satisfaction dans l’usage. L’expérience utilisateur peut donc être bonne ou mauvaise. Surtout, elle est testable et mesurable et devient un indicateur de qualité.
L’UX joue dans un écosystème qui peut s’étendre au-delà du SI de l’organisation
Elle peut donc être améliorée grâce à une démarche et des outils (Design UX) qui impliquent les utilisateurs, le métier et l’IT dans un travail itératif d’écoute, de créativité et de formalisation.
L’UX est trop souvent perçue par l’IT comme se limitant à l’ergonomie et le graphisme d’interface. C’est oublier qu’elle s’inscrit dans un cadre plus large, celui d’un parcours d’expérience qui commence et se termine bien au-delà des outils du SI, au-delà de la couverture fonctionnelle du SI. Elle induit un SI qui interagit avec d’autres SI.
L’UX comme démarche centrée utilisateur
L’UX est personnelle, intime, unique et subjective. On ne peut en préjuger seul. Il faut donc la travailler avec les utilisateurs. Si l’UX est subjective, le UX Design est une démarche objective fondée sur la co-construction avec les utilisateurs. Il ne s’agit pas d’adresser le métier comme une partie prenante qui nous révélerait uniquement ses besoins fonctionnels dans un CDC ; mais comme des utilisateurs porteurs d’une expérience utilisateur future qu’on est en train de construire.
L’UX comme responsabilité de la DSI et facteur de confiance numérique
La DSI gère un SI qui adresse 3 types d’expérience utilisateur :
- L’expérience usagers/clients
- L’expérience agent/collaborateur
- L’expérience chef de service/manager
Une interface de qualité induit une bonne utilisation. Une expérience de qualité nourrit l’engagement et la confiance dans le SI. La DSI lorsqu’elle retranscrit techniquement les exigences fonctionnelles des métiers doit se porter garante de la qualité de l’expérience d’utilisation des services.
L’UX comme risques de dépendance de la DSI
le risque Shadow IT : une expérience utilisateur pauvre incite les utilisateurs à basculer vers des outils qu’ils peuvent utiliser plus facilement pour travailler.
le risque de vassalisation à un éditeur qui néglige l’UX: le choix d’un éditeur est essentiel car il va conditionner le cadre opérationnel durablement. D’où l’importance d’opter pour un éditeur garantissant les standards d’utilisation.
Mais surtout, l’UX comme vecteur de performance et de qualité de vie au travail permet une économie sur les coûts et la valorisation du patrimoine numérique de l’organisation.
François Verron
Consultant senior, confiance numérique, data et valeur d'usage